当正在线总部呼叫中心上线试运营

“正”总部呼叫中心上线试运营

8月18日，名为 正 的正荣地产总部呼叫中心上线试运营，所有正荣地产的客户均可通过总部呼叫中心服务专线向正荣地产总部进行投诉升级、专业建议和咨询沟通。

作为正荣原有 客户服务监督 的全新升级，该总部呼叫中心旨在加强与客户沟通，拉近与客户距离，了解客户需求并高效解决客户投诉问题的重要举措。

正荣地产推出以客户为导向的 向日葵计划 仅半个月有余，这套全新的总部呼叫中心系统就已实现上线试运营，可见正荣对客户导向行动的坚决果断和雷厉风行。

高效反馈，服务客户

随着我国人均GDP已经突破5000美元，以客户体验和售前、售中、售后全方位服务为主体的服务竞争进入了全新的发展阶段。房地产业的竞争，也由最初的地段竞争、产品竞争、品牌竞争进入了服务竞争阶段。

杠杆校准拉力试验机检测误差

正 通过为客户提供一个一站式服务平台，以关注客户体验为中心，将触角延伸到售前、售中、售后每一个服务阶段，加强开发商与客户、业主的沟通联系，以更加便捷、高效、全面、互动的服务方式，提高客户满意度和忠诚度，提升品牌和企业的竞争力，这已经成为品牌开发企业的一个新趋势、新动向。

随着正荣地产全国化布局的逐渐成型，以及发我公司济南新时期试金仪器有限公司终年生产各种实验机配件、实验机钳口、实验机辅具展达到一定规模，客户服务的标准化和统一管理势在必行。建立总部呼叫中心，是正荣地产对客户服务投诉系统进行的整体迭代升级，正荣原来的客户服务监督将得到全面升级。

以 改善大师，匠心正荣 为品牌定位，正荣地产以客户导向为核心，希望通过总部呼叫中心，加强客户沟通，及时解决客户提出的所有问题，让每一位客户都能在最短时间内获得有效的反馈，同时将客户服务与问题处理变得更加规范，更加高效，进一步提升客户满意度。

此外， 正 的上线运营不仅在于加强与客户的及时沟通与问题处理，同时还将通过建立规范的处理系统与反馈机制，倒逼企业内部相关职能部门的管理规范和提升，将客户导向意识切实落地。

在住宅开发这一典型的 B2C 商业模式中，客户的满意度或美誉度，虽然未必与开发商的销售规模完全正相关，但却决定着一个企业的市场潜力和可持续发展，是一项更具前瞻性的行业指标。关注服务质量，为客户创造价值，真正践行 改善大师 的品牌理念，是正荣地产发起 向日葵计划 的初衷，也是 正 总部呼叫中心等一系列客户导向举措的缘起。

正 四大升级举措

直击客服痛点

目前，行业普遍存在客服的几大痛点：投诉无门且处理不专业；只能单向联系，缺乏沟通；投诉处理反复不但具有较好的选择性和催重要有筒状力传感器、轮辐式力传感器、S双连孔型传感器、10字梁式传感器等类型化效力拖延，问题迟迟得不到解决；信息不对称，无法及时了解问题处理进度等等。

这些，都是行业普遍存在的现状，这也意味着地产企业的客户服务还存在着很大的提升空间。以 保持沟通和服务 为含义的 正 ，正是基于目前客户服务过程中的这些痛点，正荣总部呼叫中心形成了自己独特的亮点:24小时全天候应答，全流程问题无死角接收； 2157 响应机制；6大超时预警触发系统；增加呼出功能，变被动接收为主动沟通。

正 是一个面向正荣地产全国客户的统一信息接口，将提供全天24小时应答，全年无休提供问题接收服务。同时，总部呼叫中心将接收客户从销售到入住全流程的投诉类事项，其中包括5大模块，30类分项，100个细节，涵盖工程、规划设计、营销、客户服务、物业服务等各个环节的各个细项。

为了及时对客户的投诉和意见进行处理，正荣地产在明确各职能部门、业务线的归属后，对投诉处理机制进行有效的统一，总部呼叫中心在过程中实时关注进度。同时建立 2157 响应时间标准：呼叫中心信息转接后，对接人2小时内必须回电客户，1天内提出解决方案并与客户进行初步沟通，原则上常规问题5天内必须解决，复杂问题须保持7天一次的频率，与客户沟通处理进度，直至投诉问题的最终闭合。

总部呼叫中心将每日跟进投诉处理情况，通过建立6级超时预警触发，一旦投诉处理单未能在既定时间内完成，相应节点将自动升级预警，最高至地产总裁。通过问题升级预警机制和关键节点考核，推动 服务标准 落地，以及客户问题的最终解决。

此外，这套全新的总部呼叫中心还新增了呼出功能，使客服从 被动式 服务转变为 主动沟通 ，通过加强与客户的互动交流，深入了解并挖掘客户需求，进一步提升产品和服务，进而改善客户关系。同时，基于呼入信息和呼出反馈，正荣地产将逐渐建立并完善客户问题及意见数据库。

以客户为导向

向日葵 计划提升品质服务

据悉，正荣地产今年提出了客户导向主题文化年，并顺势推出了客户导向行动---- 向日葵 计划。该计划以向日葵的 向阳生长 寓意以客户为核心，不仅涵盖了从品质到服务的全方位提升计划，还包含了一系列感恩、回馈客户的行动，以及内部管理提升计划。通过 强化客户意识、建立客户标准、输出客户成果 三阶段的持续推进，形成至上而下，由内而外，从总部到区域的客户导向行动。

正 总部呼叫中心的上线试运运营，是 向日葵计划 的重磅举措之一，将在实际运营过程中逐步完善和升级。本着客户导向的核心精神，正荣将把客户反映的各类问题进行信息化处理，按照计划，年内正荣的 客户关系平台 APP将正式上线。

通过这个 客户关系平台 ，正荣将打通公司内部的职能壁垒，让数据更公开透明，流转便捷，成为客户关系管理评价的依据，促进内部管理提升。更重要的是，在这个平台上，正荣的客服人员可直接与客户进行情感沟通，并及时了解和更新客户需求，持续改善客户体验。

据了解，正荣地产 向日葵 计划还将推出一系列围绕客户导向的针对性解决方案，为客户提供专业、高效、贴心的服务，实现客户导向的最终落地。，在不久的将来，客户导向将逐渐融入正荣的血液，成为正荣企业文化基因的重要组成部分。